5月16日，杭州萧山国际机场迎来了服务升级的重要里程碑，正式启用了全国民航业内首个基于AI大模型的智能呼叫中心。这标志着机场的96299客服热线迈入了智能化服务的新阶段。此次升级借助了先进的DeepSeek大模型技术，旨在全方位提升客户服务的效率与品质。

自2014年推出以来，96299热线一直是旅客咨询和求助的重要渠道，提供全天候的在线服务。如今，经过智能化改造，AI语音机器人能够高效应对高峰时段的大量来电，有效缓解人工服务的压力，并实现智能问答的自动化处理。通过整合情感计算和多模态知识图谱等前沿技术，该智能呼叫中心创新性地构建了民航行业首个“感知-决策-交互”的AI服务体系。这一系统能够实时捕捉旅客的情绪变化，并迅速做出响应，从而显著优化了旅客的咨询体验。

杭州萧山国际机场航站区中心服务管理模块副经理张莺介绍，新的AI系统在处理常见问题时展现出了显著的效率优势，大幅减少了人工接听的 workload 和旅客的等待时间。据统计，AI系统上线后，旅客的平均等待时间从原来的15秒缩短至仅3秒。同时，AI系统还能实时监测旅客的情绪状态，为人工客服提供关键信息，助力工作人员更加快速准确地把握旅客需求。

此次智能升级不仅加快了热线的响应速度，更增添了服务的人性化“温度”。在科技飞速发展的时代背景下，杭州萧山国际机场通过引入AI技术，切实实现了科技服务民众的宗旨，为广大旅客打造了更加高效、贴心的服务体验。